Software a medida
Cómo redactar un acuerdo de nivel de servicio para soporte interno
Un gerente pide «recuperar el acceso en dos horas». Soporte entiende que dispone de dos horas hábiles para responder. Las dos áreas podrían firmar la misma frase y esperar resultados distintos. Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) define qué atención recibirá el área solicitante, bajo qué condiciones y cómo se comprobará lo prometido. Antes de trasladarlo a la mesa de ayuda conviene ensayar su redacción con un caso límite.
Un ejemplo de cláusula que los dos equipos pueden comprobar
Para una mesa de ayuda interna, el acuerdo podría decir «Soporte responderá las solicitudes de restablecimiento de acceso enviadas por el portal en un máximo de dos horas hábiles. La respuesta identificará a quien atiende el caso y el siguiente paso. El servicio opera de lunes a viernes de 09:00 a 17:00, hora de la sede, salvo los días inhábiles publicados en su calendario». En esta redacción, la meta se cumple al dar la primera respuesta humana. El tiempo de recuperación se pactaría aparte.
Falta establecer qué ocurre cuando vence un compromiso y quién avisa al solicitante. Las dos áreas podrían acordar que el responsable de guardia reciba el aviso al vencimiento y comunique una nueva hora de seguimiento. También conviene indicar quién aprueba el calendario y desde cuándo aplica la versión acordada. Así, un cambio de horario el próximo mes no modifica cómo se juzgará una solicitud atendida hoy.
Un viernes a las 16:30 y un lunes a las 09:30
Supongamos que el servicio opera de lunes a viernes de 09:00 a 17:00, que el lunes es hábil y que el compromiso de respuesta es de dos horas hábiles. Si la primera respuesta humana ocurre el lunes a las 09:30, el reloj acumuló una hora. Media hora corresponde al viernes y otra media al lunes. La meta se cumplió con una hora de margen y ese reloj terminó. La resolución puede seguir pendiente con su propio compromiso.
Ahora supón que el equipo solicita el nombre de usuario a las 09:30. Puede acordarse una pausa en el reloj de resolución mientras espera esa respuesta. Pide ver quién solicitó el dato, cuándo llegó y qué reanudó la medición. Atlassian documenta condiciones distintas para iniciar, pausar y detener un SLA. La empresa necesita decidir qué eventos merecen ese efecto antes de configurar su plataforma.
Qué revisan las dos áreas al terminar el primer mes
Si 18 de 20 solicitudes resueltas dentro del periodo cumplieron su objetivo, el resultado de esa muestra es 90%. Pero si quedaron siete casos abiertos, dirección también necesita saber cuántos siguen a tiempo y cuántos ya vencieron. Incluir siempre las dos vistas evita que el reporte mejore simplemente por dejar pendientes los casos difíciles.
En nuestro servicio de software a medida para operaciones podemos revisar tus horarios, reaperturas y excepciones con solicitudes anonimizadas. Una prueba útil reconstruye el tiempo de un caso a partir de sus eventos y lo coteja con lo que ve el usuario en el portal.
Cuando el servicio se presta en una sede física, una zona que quedó pendiente puede requerir otra visita. Así funciona un sistema para coordinar contratos y turnos de limpieza.